Gestion de conflit

Selon la définition de 2002 par l’Agence européenne pour la santé et la sécurité au travail. L’employeur pour respecter l’article L4121-1 du code du travail doit prendre en compte les situations à risque de stress, de violences internes et de violences externes.

Formation effectuée par groupe de 12 personnes maximum.
Aucun prérequis n’est demandé

Cette formation est accessible au public en situation de handicap. Merci
de nous contacter avant la session de formation afin de mettre en place
les modalités pratiques nécessaires.

• Comprendre le fonctionnement d’un conflit pour mieux les appréhender
• Adapter sa communication dans le cadre de situation conflictuelle
• Accueillir, accepter les conflits de toute nature de façon à développer un esprit critique
• Dialoguer avec des individus agressifs et identifier des solutions constructives

Les différents types de conflits

• Identifier les niveaux de conflits
• Différencier les types de conflits
• Analyser les sources des divergences et des affrontements
• Reconnaître les différences entre conflits de groupe et conflits individuels

Prévenir et désamorcer le conflit

• Détecter les signes pré-conflictuels verbaux et non verbaux
• Identifier les attentes et les besoins de reconnaissance
• Reconnaître les attitudes provoquant les conflits
• Accueillir et comprendre les demandes et les revendications

Gérer le conflit

• Identifier les causes du conflit
• Évaluer l’implication des interlocuteurs et se positionner rapidement
• Clarifier les objectifs sans personnaliser le conflit
• Communiquer efficacement pour gérer le stress et surmonter les effets de l’agression
• Échanger : débloquer la situation et reprendre l’initiative

Résoudre le conflit

• Repérer les intérêts en présence et redimensionner le problème afin de différencier le négociable et le non négociable
• Définir la marge de manœuvre, déterminer les options praticables
• Élaborer des procédures de concertation
• Transformer les conflits destructeurs en confrontations productives
• Gérer les contradicteurs et personnalités difficiles

L’après-conflit

• Analyser les causes et le déroulement du conflit, à froid
• Tirer des leçons pour progresser et améliorer les pratiques
• Consolider les acquis par des pratiques partagées
• Se prémunir contre la répétition des conflits en intégrant l’expérience acquise